Customer Care: le 6 Tattiche per un Servizio Clienti Infallibile

“L’obiettivo per una società è quello di avere un customer care che non sia solo il migliore, ma anche leggendario” .

Tieni a mente le seguenti parole di Sam Walton, fondatore di Wal-Mart, perché potrebbero esserti utili qualora fossi alla ricerca di una più efficace strategia di fidelizzazione dei clienti che incida positivamente sulle performance della tua azienda.

Avere un servizio di customer care che funzioni in modo eccellente permette infatti di costruire relazioni stabili e durature coi clienti e di ridurre così anche il tasso di abbandono.

Purtroppo però la maggior parte delle nostre aziende è ancora molto indietro nel settore dell’assistenza clienti, tanto da non essere in grado di sviluppare strategie efficaci per favorire la fidelizzazione.

Si è anche scoperto che negli Stati Uniti circa l’80% dei consumatori sarebbe disposto a pagare qualcosa in più per avere un servizio clienti migliore e più affidabile. Questo ti fa comprendere quanto sia importante potenziare al massimo il customer care della tua azienda, vale a dire quell’insieme di attività che precede, accompagna e segue l’acquisto di un bene, il cui scopo è solo e unicamente quello di aumentare il grado di soddisfazione del cliente.

In via del tutto generale, per riuscire a ottenere un servizio clienti che funzioni perfettamente, occorre prima di tutto costruire una relazione forte e pervasiva coi propri clienti.

Ecco dunque di seguito 6 tattiche che potranno aiutarti a raggiungere prima questo obiettivo.

1. Adottare uno stile di comunicazione personale

Ti è mai capitato di parlare con un rappresentante del servizio clienti dalla voce atona e gli occhi vitrei? Questo non è sicuramente il modo migliore per svolgere le attività di customer care.

Allora non si capisce proprio perché molte società facciano l’errore di formare i propri addetti all’assistenza clienti proprio come se fossero dei robot, quando sarebbe oltremodo preferibile adottare uno stile di comunicazione più umano e personale.

Usare un linguaggio semplice e colloquiale, guardando in faccia le persone e chiamandole per nome risulta la ricetta vincente per un servizio clienti che funzioni.

Ma soprattutto risulta molto importante sviluppare più canali di comunicazione, perché  questo permette alle aziende di realizzare un maggior numero di interazioni. Ma come fare a sviluppare più canali? Ecco alcune idee concrete per incrementare e migliorare le relazioni col proprio target:

• Numero verde riservato all’assistenza clienti
• Chat room rivolta agli utenti online
• Forum aperto alle domande dei clienti sul proprio sito
• Profili social costantemente aggiornati e monitorati

Alcuni studi rilevano ad esempio che circa il 77% dei consumatori  statunitensi ritiene più facile intrattenere rapporti con aziende che offrono più canali di comunicazione e circa i due terzi ritiene che il servizio clienti di un’azienda sia migliore in presenza di un numero maggiore d’interazioni.

In effetti, se ci pensi bene, l’equazione maggiore numero di connessioni uguale rapporto più duraturo è vera non solo per le aziende, ma anche nella vita reale. Le relazioni fra le persone risultano infatti più stabili e durature in presenza di interazioni frequenti e costanti. Perché questo non dovrebbe valere nel caso delle relazioni di un’azienda coi i suoi clienti?

2. Conoscere a fondo i tuoi clienti

Costruire relazioni stabili con i tuoi clienti comporta avere molte informazioni aggiuntive sulle persone con cui la tua azienda interagisce.

È necessario ricordare il nome del cliente, i suoi desideri e bisogni, che tipo di cane possiede e così via.

La chiave per conoscere i tuoi clienti è quella di continuare la conversazione anche dopo la transazione. Non limitarti quindi ad interagire con loro solo durante la vendita, ma una volta chiuso il contratto fai una ricerca su di loro utilizzando tutti gli strumenti possibili.

Collegati ad esempio a LinkedIn, per trovare collegamenti in comune all’interno delle vostre società. Comincia quindi a pensare a quali modi utilizzare per avvicinarti a loro offrendo qualcosa che risulti interessante.

Tutto questo insieme di conoscenze ti permetterà di estendere il rapporto con i tuoi clienti oltre il “buongiorno” e “buonasera” iniziale, migliorando anche il servizio clienti in genere.

3. Dare pronta risposta ai reclami

Non aspettare di leggere su Facebook recensioni sfavorevoli sulla tua azienda, ma cerca di farti sempre carico dei feedback negativi che provengono dai tuoi clienti.

Di fronte ai reclami dovrai essere il più pragmatico possibile, perché aiutano a migliorare il customer care e ti  danno la possibilità di rimediare nel caso di problemi e disguidi legati ai tuoi prodotti e servizi prima che la notizia si diffonda a macchia d’olio.

E’ anche scientificamente provato che circa il 70% dei clienti che si lamentano concluderà l’affare con te se sarai in grado di risolvere in fretta il problema, accompagnando la soluzione con delle sincere scuse.

Un consiglio ulteriore per non deludere il cliente è quello di essere sempre realistico circa la possibilità risolvere il problema: se non è possibile trovare una soluzione è sempre preferibile ammettere il proprio errore e trovare un modo per risarcire il cliente del disagio subito.

Stai pur certo che il più delle volte rimuovere alcuni ostacoli renderà il legame coi tuoi clienti molto più forte di quanto non fosse prima che fosse presentato il reclamo.

4. Rimanere in contatto costante

Rischio di essere ripetitivo, ma la chiave per costruire relazioni durature con i clienti è quello di tenere d’occhio la palla. Ogni interazione con un cliente deve essere trattata come un’opportunità per monitorare e costruire quel rapporto.

Rimanendo costantemente in contatto è possibile tenere traccia dei sentimenti e delle opinioni dei clienti verso il tuo business, correggendo le aree problematiche individuate attraverso la vostra comunicazione regolare.

Le statistiche anche in questo caso parlano chiaro: il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta quando è infelice, ma tende semplicemente ad andarsene. Proprio per questo è molto importante il monitoraggio della soddisfazione del cliente: uno strumento che può risultare utile a questo scopo è l’Heartbeat Client, un software che consente di raccogliere i feedback provenienti dai tuoi clienti, misurare il grado di soddisfazione e identificare coloro che hanno bisogno di attenzione immediata.

Ancora non ti basta? Allora prova ad utilizzare i seguenti strumenti per rimanere in contatto regolare con i tuoi clienti:

• Follow-up continui con i clienti usando telefono, e-mail o social media;
• Messaggi amichevoli in occasioni di ricorrenze ed eventi;
• Blog e video con informazioni utili ai tuoi clienti;
• Newsletter mensili per tenere aggiornata la clientela di quello che sta succedendo nella tua azienda.

5. Costruire un rapporto di fiducia

Chiunque abbia una relazione amorosa, degli amici, un gatto o un cane sa che l’elemento indispensabile per creare un rapporto stabile e duraturo con l’altro è dato dalla fiducia, stessa cosa vale anche nel caso si tratti dei tuoi clienti.

Se intendi stabilire rapporti a lungo termine con la tua clientela dovrai per forza far sì che nutra estrema fiducia verso la tua azienda.

Ma come fare a incrementare la fiducia dei clienti? Ecco 3 consigli che potrebbero risultare utili:

• Mostrare un sincero interesse verso le opinioni del cliente;
• Essere onesto circa le reali caratteristiche dei tuoi prodotti e servizi;
• Agire con competenza mettendo al primo posto il soddisfacimento delle aspettative del cliente.

La fiducia è molto importante perché diminuisce il rischio percepito e la vulnerabilità in una partnership, portando ad una maggiore soddisfazione del cliente e ad un ridotto tasso di abbandono.

Se non si agisce nel migliore interesse del vostro cliente, mentendo per nascondere i difetti e facendo un sacco di errori stupidi, il cliente inizierà a non fidarsi di te e abbandonerà presto il vostro rapporto.

6. Praticare l’Inbound Marketing

Se con il marketing tradizionale o “Outbound Marketing” è l’azienda che va dal cliente a mostrare i suoi prodotti e servizi,  quando si pratica l’ “Inbound Marketing” sono i clienti ad andare dall’azienda.

Con l’Inbout Marketing invece la logica del “pull” (attrarre) prevale su quella del  “push” (spingere): in buona sostanza sono i clienti a venire da te in modo spontaneo perché motivati, non tu a spingerli a farlo!

Ciò può essere ottenuto attraverso la creazione di contenuti davvero utili per i tuoi  come e-book o manuali digitali da scaricare dal sito oppure la pubblicazione di video o post in cui fornisci informazioni aggiuntive sui tuoi prodotti.

Un altro canale molto utilizzato è rappresentato, oggi, dai social media, utilizzati per creare una vera e propria comunità online.  Il Marketing Inbound costa in media circa il  62% in meno rispetto a quello Outbound ed è sicuramente uno strumento migliore per mantenere viva la conversazione coi tuoi clienti e costruire con loro relazioni stabili.

Utilizzando una o più di queste 6 tattiche sarà molto più facile costruire forti relazioni con i clienti, migliorando il customer care della  tua azienda.

Tieni comunque sempre presente che il tuo obiettivo finale è quello incrementare la fedeltà dei clienti e ridurre il tasso di abbandono, dunque dovrai essere sempre pronto a intervenire per rimediare ad eventuali defezioni.