fidelizzare il cliente
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Per definizione una start-up non ha uno storico di clienti da mostrare come testimonials e non ha case studies o “best practices” di cui parlare. È un’azienda nuova che si presenta sul mercato per la prima volta e può solo far leva sulla competenza e l’esperienza del suo CEO o dei commerciali.

Diventa quindi essenziale fidelizzare i primi clienti e assicurarsi di rinnovare i contratti, se non addirittura cercare di fare azioni di up-selling e/o cross-selling.

Ma qual è il segreto per fidelizzare il cliente? Che cosa può permettere a una start-up di impostare un rapporto di lungo periodo?

1. Prima regola per fidelizzare il cliente? Cura la customer experience

L’esperienza che il tuo cliente vive parte fin dalla prima visita e dall’impatto che ha nel momento in cui entra in contatto con il tuo brand. Che si tratti di una transazione online o di un appuntamento preso attraverso un’operazione di cold calling, esiste un inevitabile “imprinting”.

Specchiati nel cliente e focalizza sui suoi problemi.

Entra in sintonia e cerca di far capire che una volta siglato il contratto, tutti i tuoi collaboratori faranno il massimo per svolgere il lavoro in perfetta armonia.

Il cliente deve percepire la tua azienda come un’estensione della sua. È importante creare un rapporto di fiducia valorizzando il ritorno dall’investimento che effettuerà.

La customer experience è in effetti strettamente collegata alla percezione del ROI, non solo in termini pratici ma anche emozionali. Più il cliente si troverà a suo agio per tutta la durata della relazione commerciale e più sarà predisposto ad ascoltare proposte ulteriori e a rinnovare i contratti.

2. Eccedi le aspettative

Innanzitutto eccedere le aspettative non significa “strafare”. Se un cliente si affida alla tua impresa avrà certamente delle aspettative elevate. Anticipare le obiezioni e sorprendere positivamente è ciò che ti permetterà di ottenere le conferme di cui hai bisogno per massimizzare i profitti.

Cerca di comprendere cosa il cliente si aspetta da te e comunica costantemente i risultati del lavoro svolto. Invita il tuo cliente presso i tuoi uffici per farlo sentire a casa. Facilita la comprensione di quello che stai facendo attraverso un adeguato customer care, producendo report e aggiornamenti ben articolati e dimostrando la tua proposività.

Non esitare a chiedere al tuo cliente di valutare la sua soddisfazione e cerca di capire quali sono gli aspetti del vostro rapporto che presentano margini di miglioramento.

Dimostra i benefici del tuo lavoro con i numeri e i dati e coltiva il tuo cliente cercando di aiutarlo a comprendere e a sintonizzarsi con il tuo metodo di lavoro.

3. Non abbassare mai la guardia

L’errore più comune è quello di pensare che, una volta conquistato, il cliente non si guarderà mai intorno.

Occorre essere consapevole che qualsiasi cliente in qualsivoglia settore non smette mai di sondare il mercato per valutare i fornitori.

I manager possono cambiare lavoro e possono arrivarne di nuovi che sono fidelizzati a dei tuoi competitor e tutto potrebbe finire da un momento all’altro.

Per questo motivo è bene non dare mai nulla per scontato e cercare di migliorare continuamente l’efficienza dei tuoi servizi, il modo in cui interagisci con gli stake-holder e di conseguenza la tua performance.

Non solo non bisogna mai abbassare la guardia, l’obiettivo è quello di diventare un elemento indispensabile della catena del valore del tuo cliente. In altre parole, è essenziale innestare le proprie competenze all’interno dei processi in un’ottica di partnership per arrivare a uno scenario in cui il tuo cliente sa di non poter fare a meno della tua azienda.

4. Coinvolgi i clienti in quello che fai

Le persone amano essere coinvolte e una volta che hai instaurato un rapporto di fiducia con il tuo cliente, vale la pena coinvolgerlo nella tua impresa.

Non esitare a chiedere consigli e opinioni su ciò che ti riguarda. Poni domande per migliorare il modo di lavorare e lascia che sia il tuo cliente a indicarti quali sono i tuoi margini di miglioramento. Così facendo otterrai informazioni utili e consoliderai il rapporto con il tuo cliente.

Ecco i miei 4 punti fondamentali per riuscire a fidelizzare il cliente alla tua azienda con successo. A questo punto non ti rimane che leggere la mia guida con le 5 dritte per riuscire a creare la proposta commerciale perfetta!


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Alessandro Cirinei
Alessandro Cirinei fonda la sua prima azienda nel 2007, Xool e contribuisce successivamente al lancio di UrbanPost, Sercanto e Via Calzabigi. Collabora con fondi di venture ed acceleratori in qualità di "mentor" e temporary manager all'interno di numerose start-up.

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